Une conférence sur le business du voyage

L’autre jour, j’ai participé à un séminaire sur le secteur du voyage et la possibilité de gagner et de gagner beaucoup plus de confiance des acheteurs. Ce qui était très intéressant. Voici les principaux points clés. Devenir considéré comme non fiable ou non fondé est un moyen sûr pour l’entreprise de services de se débarrasser de la confiance de ses consommateurs. J’ai trouvé ce fait à partir de 4 décennies de recherche dans les domaines du marketing des fournisseurs, de la qualité du support et des services professionnels de bien-être. Les entreprises au service des consommateurs en situation de pression sont particulièrement à risque de laisser tomber leurs clients en cas de mauvaise conduite. Un exemple sur scène sera le dernier fiasco de United Airlines pr qui a conduit le personnel de stabilité à sortir de force un client avec un billet de sa chaise d’avion pour produire d’abord de la place au personnel. L’accident met en évidence trois conditions de moins que tout fournisseur de services pourrait faire en sorte que les acheteurs perdent confiance en lui (United a rencontré les trois, mais la première suffit) et met en évidence de nombreuses leçons pour de nombreuses sociétés de services concernant la manière de gagner et veillez à la confiance des clients. Situation 1: Le dysfonctionnement est flagrant. La plupart des déceptions de soutien ne sont généralement pas aussi alarmantes que le transport d’un médecin de 69 ans dans l’allée de l’avion. Mais avec le film sur smartphone à quelques clics de côté pour obtenir une expérience, toute assistance défaillante semble terrible sur l’appareil photo numérique peut être transportée à travers le monde en quelques minutes. Comme l’indique Philip Kotler de la Northwestern University, «si les entreprises se conduisent mal, agence web tourisme le World Wide Web les contactera.» La perte de confiance dans ces circonstances est rapide et impitoyable. Problème 2: L’incident satisfait un schéma d’échec. Si votre entreprise n’a pas réussi à récupérer ses clients par la suite, le faire deux fois efficacement génère une histoire de soutien inadéquat. Et une fois qu’il y a une histoire, la confiance des consommateurs au sein de l’entreprise peut être totalement gratuite, et la motivation pour la critiquer sur Internet est plus grande. Les services professionnels sont des performances; il n’y a en fait pas de pneus de voiture pour que les clients frappent juste avant d’acquérir pour évaluer la qualité supérieure. Une routine d’échec crée une incertitude concernant le fabricant qui sera difficile à éliminer, même avec le plus intelligent de promotion. Problème 3: La rééducation testée est faible, entraînant un double dysfonctionnement. Lorsqu’un fournisseur de services s’effondre pour offrir le soutien assuré, il devrait avoir le droit de s’excuser – et ne devrait certainement pas blâmer le consommateur en raison de ses défaillances (comme lorsque United est principalement appelé son client lésé «belligérant»). Lorsque les acheteurs remarquent qu’une entreprise ne s’appropriera pas ses défauts, ils peuvent très bien croire que l’organisation se soucie peu de les servir efficacement et ne devrait pas avoir leur engagement. Pour l’ampleur probable, résolvez les problèmes de services avant qu’ils ne parviennent à l’acheteur. De plus en plus d’hôpitaux privés utilisent des listes de contrôle pour signaler aux cliniciens les étapes de sécurité individuelles essentielles de base avant d’effectuer des procédures médicales, un exercice prêté par votre secteur de l’aviation. Chaque nuit, FedEx envoie un avion vide à travers le littoral de l’ouest vers plusieurs grands aéroports exactement où des surcharges de volume ou des difficultés mécanisées attendraient certainement les livraisons de FedEx à des individus méchants. Le consommateur est rarement au courant d’un problème, car des actions ont été prises pour l’éviter en premier lieu.

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